Телефон доверия — это служба экстренной психологической помощи. В каждом среднем городе нашей страны есть отделение «Телефона доверия». В небольшой комнате стоит компьютерный стол, диван, шкаф с книгами по психологии, холодильник и бойлер. В комнате круглосуточно кто-то есть, в руках психолога телефонная трубка, и он всегда готов разговаривать. Уйти не может, пока его не сменит коллега. Каждый работник может прийти на супервизию к старшему наставнику, чтобы разобраться со своими чувствами после тяжелого звонка. Иногда телефонисты собираются вместе, чтобы поговорить о трудностях и поддержать друг друга.

Корреспондент «Таких дел» поговорила с психологами, которые несколько лет работают на телефоне доверия, о том, как они справляются с эмоциональным выгоранием, как разговаривают с теми, кто им не нравится, и в чем видят свою миссию.

Даша

33 года, имеет образование по специальности «социальная психология», прошла обучение в качестве клиента групповой психотерапии в Московском гештальт-институте, получила около 40 часов личной терапии, сейчас учится на гештальт-терапевта

Вот было бы объявление: «Требуются волонтеры в пожарные!» А я увидела объявление, что требуются волонтеры на телефон доверия, и решила, что мне обязательно надо туда попасть. Сначала, когда начинаешь работать, много энтузиазма спасти мир: «Сейчас я всем помогу! Все выздоровеют! Человек мне позвонит, я решу его проблему, и он будет жить дальше счастливо!» Но потом, когда обнаруживаешь, что есть постоянные абоненты, которые звонят годами и годами не меняются или даже деградируют, и весь твой пыл уходит в никуда — ты разочаровываешься. И через это разочарование меняется представление о работе.

Рабочее место: компьютер, телефон, SkypeФото: Виктория Микиша

Всех спасти точно не получится. Но я поняла, что можно на своем рабочем месте просто быть. Мой коллега сравнил нашу работу с «Божественной комедией» Данте. Вот там есть Вергилий, который сопровождает главного героя, когда тот идет через ад. Но он не помогает, соломку не подстилает, он просто находится рядом, задает какие-то вопросы и через это присутствие он помогает ему пройти через все эти девять кругов. Но герой всю работу делает сам. Наша работа тоже в том, что мы сопровождаем человека, когда он проходит через свой личный ад. И мы не можем сказать, как ему прожить эту жизнь. Решения человек все равно будет принимать сам.
Люди абсолютно разные звонят. Один раз мне депутат звонил, рассказывал о том, что его не ценят на работе, и что он не чувствует, что он делает что-то полезное и переживает об этом.

У нас есть абонентка, которая больна шизофренией, и понятно, что шизофрения неизлечима. Ее очень тяжело в реальность разворачивать, и иногда я думаю, надо это или нет? Хотя даже когда она в своем бреде, тоже важно с ней разговаривать. Я представляю, в каком она аду живет, в каком постоянном психическом напряжении, и на телефоне доверия она хотя бы может все это высказать. А куда ей еще это говорить? Кто ее будет слушать? Иногда я просто молчу и слушаю ее. Она выговаривается, проговаривает весь этот бред и говорит: «Спасибо, что выслушали меня».

Очень легко обесценить свою работу, подумать про алкоголика: «Че, все равно он пьет, и ничего не меняется. Нет смысла с ним разговаривать». Но когда мы находимся в диалоге даже 15 минут, между нами какой-то контакт происходит. Если человек не может или не хочет выбраться из трудной ситуации, это не говорит о том, что ему нужно отказывать — в моем понимании — отказывать в возможности просто быть, что ли? Я в таких звонках стараюсь не пытаться 155-й раз человека изменить, это делают все люди вокруг него, а я просто присутствую рядом с ним. Я даю ему заботу, сопричастие, сопереживание, без осуждения. Потому что и когда человек деградирует, он имеет право быть принятым и выслушанным. Телефон доверия — это, наверное, то место, где человек может рассказать, что он алкоголик или мазохист, садист и не получить отвержения.

Во время работы здесь я окунулась в какую-то темную сторону этого мира. Телефон доверия — это как некий контейнер, в который складывают больше темную энергию. Обычно люди звонят, чтобы оставить здесь негативные эмоции или пожаловаться. И вот тебе звонят из этой социальной нестабильности, которая людей выбивает из колеи, они звонят и жалуются на систему, на то, что нет денег, что тяжело жить. И очень много тяжелого — изнасилований, суицидов, какого-то аддиктивного поведения… Мы здесь постоянно сталкиваемся со смертью. Телефонист должен быть готов к этим темам, готов смотреть на них, переживать все чувства. И тут очень важно, чтобы у телефониста был ресурс это выслушать, посопереживать человеку, побыть с ним и при этом не раниться самому.

***

Когда я вышла на работу, я — телефонист, у меня нет ни конфессии, ни цвета кожи, ни пола — ничего. Я человек, который не осуждает и не морализирует — я помогаю раскрыться другой энергии и иногда тому, чтобы она как-то преобразовалась.

Доска с рабочей информацией: круг эмоций (в центре); база разных служб помощи (внизу справа); подсказки, составленные телефонистами по вопросам суициденту (внизу слева)Фото: Виктория Микиша

Бывает, что звонят люди, которые сделали что-то социально неодобряемое. Вот моей коллеге звонил мужчина, и он убил бомжа. Его совесть мучает, но он боится обратиться в полицию и жить с этим не может. И тогда мы спрашиваем: «А как вы будете с этим дальше жить? Вы сможете?», но мы не говорим: «Плохо ты поступил, иди сдавайся!» и сами заявить на него не можем, потому что есть правило конфиденциальности. Он тогда решил пойти в полицию, хотя и мог сказать «Да я потерплю!» У меня, конечно, есть ощущение: «Блин, чувак, ты неправильно поступил!», но осуждение — это не единственное мое чувство. Потому что за каждым таким поступком стоит история: почему он так поступил? Что с ним произошло, что привело к этому? И я спрашиваю, он рассказывает, и там всплывает целый ряд событий, которые его к этому привели. Какое право я имею его осуждать?

***

Конечно, когда все время работаешь с тяжелыми переживаниями, наступает эмоциональное выгорание. И думаешь: надо пойти работать туда, где позитивные эмоции! Все будет клево, и жизнь будет ярче!
Но мне близка другая сторона: про мытарства человеческие, про заболевания, про депрессии. Я как-то поняла, что я — это вот этот проводник, который помогает людям идти через их темные периоды, темные стороны. Есть люди, которые находятся в чем-то светлом, а у меня путь — сопровождать людей в темноте.

Катя

22 года. Имеет среднее медицинское образование и неоконченное высшее по специальности «Лечебное дело». Прошла два года обучения в качестве клиента групповой психотерапии в Московском гештальт-институте, получила чуть более 80 часов личной терапии

Я сама звонила на телефон доверия. Хотя очень долго сомневалась: «А вдруг там кто-то на крыше стоит? А вдруг кто-то важнее, а могу я со своим не очень важным прийти?» Но потом позвонила — и замерла. Страшно: а кто там? А вдруг мне скажут: «Ваша очередь на линии 325, ожидайте очереди»? У меня тогда была депрессия, и я набрала вес. Было страшно, что отвергнут, скажут: «Ну что ты с этим звонишь? Ну, занялась спортом — и вес ушел». Но все оказалось иначе. Я звонила ночью в состоянии какой-то разобранности, и меня будто подсобирали, я успокаивалась и засыпала. И когда я узнала, что будет набор специалистов на телефон доверия, я подумала: «Раз мне помогали, значит, и я смогу помочь».

Первые мои звонки — это были постоянные абоненты и часто с психиатрическими диагнозами. И у меня было очень много интереса к ним. Он, например, говорит, что работает сантехником, через пять минут, что ветеринаром, а через десять — он уже священник. И я такая: «Вау! У кого-то в голове все именно так! А как это работает? Как он мыслит? Как это все устроено?» И я шла за человеком, в его структуру бреда, уходила с каждым туда, куда меня вели.

Та самая трубка! Беспроводная, с ней можно ходить, лежать, прыгатьФото: Виктория Микиша

Например, у нас есть один абонент, который воевал в Чечне. И он звонит уже много лет и рассказывает про войну. И я первое время шла за его воспоминаниями на войну. И это стремненько так было… Страшно. Я шла с ним в этот ужас, в этот холод. Очень травмирующий опыт. Он ведь подготовленный, он не первый раз идет в Чечню, его учили — а меня будто закинули на войну без предупреждения, и там очень страшно. После разговоров с ним я ревела просто, у меня руки тряслись. Он рассказывал про слипшиеся от крови пальцы, и я смотрю на свои руки, и мне кажется, что они в крови, это ужасно было. То есть как будто в такие опасные путешествия ходила в разговорах, чтобы понять, что не нужно этого делать.

***

У меня было много звонков с суицидальными попытками. Именно, когда я слышу, что завывает ветер, и дверь вот эта подъездная стучит, или я слышала сигнал поезда, когда женщина стояла на железнодорожных путях.

И я говорю себе: «Подожди», прям останавливаю себя, чтобы не пугаться.

А дальше думаю: «Ты сидишь здесь, а он там. И он взрослый мужчина, а не ребенок, его никто не заставлял туда идти. Так чего же он туда пошел? Давай разбираться». И начинаю с человеком говорить. Сначала, конечно, пытаюсь в разговоре сделать так, чтобы он отошел в безопасное место. А потом спрашиваю: «Что тебя заставило туда пойти? Ну, а расскажи о себе? Что тебе дорого? Кто твоя семья? Как ты живешь? Расскажи мне просто о себе, вот перед смертью хотя бы, скажи, кто ты такой? Мне не все равно».
И вот эта фраза — не все равно — она многих поддерживает, и слышно, как напряжение спадает, многие плакать начинают после этого. Я включаюсь, у меня появляется интерес: что тебя заставило прийти к мысли о самоубийстве? С какой невыносимостью ты встречаешься?

И я думаю, что почти у каждого были суицидальные мысли. И я вот этой своей частью отзываюсь, из нее работаю, говорю: «Мне знакомы эти чувства, и у меня тоже так было». И мне действительно не все равно.

Был звонок, когда женщина стояла в петле — она об этом говорила, и я восприняла это как правду. И потом она сказала: «Я все» — и звук падающей трубки. И ты такое ощущаешь, как будто у тебя труп на руках, очень много бессилия и досады. Чувства вины нет. На обучении нам часто говорили, что мы делаем попытку помочь — всего лишь попытку. Я себя поддерживала тем, что я не знаю, как там на самом деле, может, она просто телефон уронила и уснула пьяная. И я уважаю выбор человеческий — если она решила, если это ее выбор, то я точно не в силах его изменить.

А еще был случай, когда я скорую вызывала. Женщина звонила из пригорода, попытка суицида. И я слышу, что она пьет таблетки, выдавливает из шелестящей коробочки и говорит: «Не вините Женю, он не виноват», а сама плачет и говорит, что умирать не хочет. Я говорю: «Если не виноват, знаешь сколько в городе Жень, может, адрес скажешь?» А я медик, я знаю названия лекарств и понимаю, что от этого, которое она пьет, она не умрет — плохо будет, но не умрет. И тут у нас разговор прервался, пришел ее сожитель, взял трубку и такой: «Она не дышит! Вызывайте скорую!» — я прям замерла, вызвала скорую. А через пять минут он перезванивает и говорит: «Не надо скорую, она дышит», я говорю: «А если она умрет?» А он: «Да мне вообще плевать, я сейчас из дома уйду». И в том-то и трудность работы на телефоне, что ты не видишь, что происходит — можешь только слышать, что говорят и какие-то звуки вокруг. И я, чтобы он не ушел, его забалтывала, держала на трубке, и он вдруг: «О! Реально скорая», и я сама слышу сирены, говорю ему: «Трубку врачам дайте»: доехали? доехали! И я выдохнула, смогла отключиться, теперь с ней точно все в порядке будет. Прям миссия спасения была.

***

Иногда сложно разговаривать с детьми. Например, звонит девочка. Она живет в 50 километрах от города в поселке, там одна школа, и ее в школе обижают, а папа алкоголик, а мама проститутка. И я могу порекомендовать ребенку обратиться в службу опеки, но в селе за 50 километров от города нет службы опеки. Пойти в полицию? Но единственный участковый в селе — это папин брат. И вот ты вроде бы взрослый и очень хочешь помочь ребенку, но ничего сделать не можешь. Я очень много бессилия чувствую в таких разговорах.

Огромный раскладывающийся диван. Пледы, в диване есть подушки, одеяла, чтобы вздремнуть ночьюФото: Виктория Микиша

Очень много звонков из сел, из отдаленных областей. Девочка звонила из села, и у них интернет был только в школе раз в неделю. И в интернете, особенно в маленьких городах, далеко не все есть о психологической помощи. Или матери-одиночки, например, у многих нет интернета, нечем платить — и люди звонят нам, спрашивают телефоны разных служб помощи.

Спустя буквально три месяца работы мне стали неинтересны сериалы. Какие там заплеты-переплеты показывают, они просто неинтересны становятся. Потому что у нас такая работа, которая круче любых сериалов. Это вообще первое, что я узнала: насколько люди разные, насколько восприятие у людей разное.

Хочется, чтобы звонили, черт возьми! Многие говорят: «А вдруг сейчас кто-то на крыше стоит, а я тут звоню, у меня ноготь сломался!» Но это важно в первую очередь для тебя, и мы будем говорить здесь и сейчас именно с тобой. Скучно, тоскливо, одиноко, хочется молчать, не хочется ни с кем говорить — позвони! Наберись наглости, наберись смелости и позвони нам. А если кто-то стоит на крыше — он еще постоит, ничего с ним не случится! А если случится — то мы бессильны ему помочь.

Вера

25 лет, имеет высшее образование по специальности «педагог-психолог», прошла обучение в качестве клиента групповой психотерапии в Московском гештальт-институте, получила более 100 часов личной терапии, сейчас учится на гештальт-терапевта

Я думаю, что эмоциональное выгорание — это кризис смысловой. Он в личной терапии лечится, и ты снова находишь смысл, потом снова теряешь. И это происходит не только на телефоне доверия. Во всем можно разочароваться, но при этом остаться и восстановиться.

Шкаф с книгами, притащили сами. Золотая коробочка — в ней волонтеры находят зарплатуФото: Виктория Микиша

Я несколько раз разочаровывалась в полезности своей, вообще в самой идее телефона доверия. То есть бывает так, что ты пришла на работу, побыла, ушла — а ничего не произошло. Не случилось встречи.

Что такое встреча? Это когда есть ощущение новизны. То есть я не делаю с первых минут разговора выводы: «А, ну все ясно. Он зависимый человек, выпивает, и поэтому у него такие отношения с женой, и я знаю, чем это закончится» или: «Я теперь понимаю, почему у тебя такие проблемы». А я перепроверяю свои предположения и понимаю, что передо мной другой человек — не плохой, не несчастный, он просто другой. И в своей жизни он состоятельный, у него просто мир другой.

А еще огромный кайф, когда я могу в разговоре прямо или косвенно сказать: «Слушай, ты встречал таких людей, а сейчас ты встретил меня». Например, звонит мужчина и говорит, что все женщины предательницы и всегда бросают. А я могу сказать, что знаю других женщин, и для меня самой верность — это ценность. Но еще лучше, когда во время нашего разговора человек получает новый опыт. То есть я веду себя с ним не так, как это делают все люди в его жизни, а например, отношусь с уважением к его поступкам и чувствам. Человек замечает, что я не робот, я не идеальный психолог, я не кто-то из его мира — он тоже со мной знакомится и у нас происходит диалог.

Для меня встреча — это отсутствие вот этих предубеждений о человеке. Когда я не в своих фантазиях о человеке нахожусь, а реально удивляюсь: «Ничего себе! Ты вот так живешь!»

И задача телефониста — создать пространство для этой встречи. Грубо говоря — я здесь для этого звонящего человека, я здесь для тебя. И пока мы говорим, человек может обнаружить, что то, что ему в мире примелькалось — это не весь мир, есть еще что-то. Потому что в любой сложной ситуации сознание сужается до восприятия этой ситуации, человек не видит ресурсов, не видит бесконечность вариантов выхода из этой ситуации. А в этом мире много ресурсов.

***

Это тяжелая работа. В ней много встреч с самыми-самыми тяжелыми на свете ситуациями и нельзя не переживать за человека. А еще ты не видишь человека и очень сложно почувствовать его состояние по голосу. Вот я ему что-то сказала, а он замолчал: как он сейчас? Может быть, я сделала ему больнее? Может, он сейчас закроется от меня? Бросит трубку? Или он просто задумался? И приходится постоянно выдерживать эту тревогу.

И я не решаю, когда мне позвонят, кто мне позвонит. Если в личной психотерапии ты можешь отказаться работать с человеком, то здесь этой возможности нет. Люди приходят к тебе как к спасительному огоньку в этой жизни, это крайняя инстанция.

***

Оказывается, что люди живут очень по-разному. Они делают такой выбор, который я бы никогда не сделала и не подумала, что кто-то может сделать. И в то же время, все мы очень одинаковые. Потому что все мы хотим одного и того же: чтобы нас любили, чтобы мы жили в безопасности, гармонии и спокойствии.

Тренажер для ног, при звонках, когда сильно злишься, помогает — встаешь и шагаешьФото: Виктория Микиша

Еще я думала, что если я не была в той ситуации, в которой оказался звонящий мне человек, то я не смогу его понять. Например, изнасилование, жестокое обращение в семье. Но оказывается, могу. Потому что я знаю эти чувства: горе, отсутствие собственной безопасности, страх. И так как я тоже испытывала эти состояния, я могу быть рядом с тем, кто сейчас находится в них. Оказывается, чувств не так уж и много, и это немного даже разочаровывает.

То, что со временем нарабатывается на телефоне доверия — это готовность воспринимать другого таким, какой он есть, позволять ему быть другим, не навязывать ничего своего. Телефон доверия — все-таки очень альтруистическая, гуманистическая служба. Без любви к человеку здесь очень сложно.

Еще больше важных новостей и хороших текстов от нас и наших коллег — в телеграм-канале «Таких дел». Подписывайтесь!